+7 812 448-68-89

Главная /
Актуальное /
Основные составляющие сервисов автоматизации property и facility менеджмента

Основные составляющие сервисов автоматизации property и facility менеджмента

Алексей Карымов основатель Helpdesk.Systems

Автоматизация property и facility менеджмента — ключевой фактор эффективного управления коммерческой недвижимостью. Рассмотрим роль сервисов автоматизации, охватывая управление отношениями с арендаторами, делопроизводство, финансы, планы технического обслуживания и аналитику. Как именно автоматизация помогает повысить эффективность работы и улучшить взаимоотношения с клиентами — далее.

Что такое property и facility менеджмент?

Если кратко, property — все, что связано с коммерческой составляющей жизни объектов: разработка концепции, повышение инвестиционной привлекательности, "продажа" арендаторам, юридическое и бухгалтерское обслуживание, управление коммуникациями с арендаторами и внешним миром.

Facility — мероприятия по поддержанию объектов в "исправном" состоянии: плановое обслуживание, разрешение инцидентов, ремонты, все то, что касается эксплуатации объекта.

Очевидно, что эти области пересекаются, например, арендаторы могут подавать заявки по обнаруженным недостаткам, а состояние объекта прямо влияет на его коммерческую привлекательность.

Процессы

Примем за данность, что в нашей условной PM/FM-системе должны присутствовать составляющие, которые реализуют описанные ниже процессы. Так мы поймем, что должен уметь сервис автоматизации управления коммерческим объектом.

Коммерческая составляющая

Управление отношениями

Это про регистрацию данных партнеров и историю отношений с ними. Кто, когда и по какому поводу обращался, как быстро решались задачи, что можно улучшить.

Результат: понимание "жизни" действующих и будущих клиентов-арендаторов в нашем пространстве и возможность ее улучшения.

Цель: держим руку на пульсе отношений, повышаем лояльность арендаторов и, следовательно, бережем и приумножаем выручку от арендной платы.

Для торговых центров важна работа с посетителями. В конечном счете они несут деньги объекту. Для этого в планы автоматизации включают разработку приложений, Телеграм-ботов по взаимодействию с этим классом контрагентов.

Согласование активностей арендаторов

Арендаторы проводят работы, которые надо согласовывать со службами объекта — маркетинговые акции, строительно-монтажные работы, ввоз, вывоз и другие.

Далее требуется контроль заявленных мероприятий на предмет соответствия согласованным параметрам.

В день таких заявок может быть несколько десятков, непродуктивно обрабатывать их вручную. Оцифровка крайне важна.

Делопроизводство и юридическая часть

Сюда отнесем ведение договоров с партнерами, решение юридических проблем.

Становится очевидно, что учет ведется на основании одной базы данных — арендаторы, занимаемые им площади, учет обращений. Единство информационной платформы для PM и FM-систем — данность, с которой надо считаться.

Финансы и бухгалтерия

Обычно финансы и бухгалтерию ведут в специализированных учетных системах. Но необходимость интеграции между ними и PM/FM-системой очевидна. К примеру, информация по оплате аренды в договорах берется из учетной системы.

Эксплуатационная составляющая

Справочники и классификаторы

Нормативная база инженерных систем и оборудования — справочники, атрибутика, показывающая техническое состояние систем, периодичность обслуживания, сроки эксплуатации и так далее.

Паспорта, техкарты, документация — все, что содержит информацию об объекте.

Поэтажные планы или иное представление объекта, позволяющее визуально оценить расположение оборудование, а также строить отчеты и выборки в этом разрезе.

Планы и графики

Планы-графики технического обслуживания, проведения текущего ремонта и контроль их выполнения.

В процессе выполнения задания на плановые работы меняют статусы, ответственных, дополняются сопутствующей информацией (комментарии, потраченные материалы, внеплановые работы, фотографии и другое).

Все это сохраняется в карточке каждого элемента, по которому проводились работы. В своем роде CRM-система по отношению к нашему "клиенту" — обслуживаемому оборудованию.

Инциденты

Сообщить об инциденте может сотрудник объекта, арендатор и даже посетитель торгового центра (грязно, холодно, нет воды, туалетной бумаги и так далее).

И все это будет привязано к соответствующему элементу инфраструктуры, где обнаружена проблема, наполнено уточняющей информацией ровно также, как это делается в случае плановых работ.

Инвентаризации и обходы

Здесь речь о планировании регулярных мероприятий, по контролю состояния каких-то элементов объектов — санузлы, пожарные выходы и щиты, двери и подобное. Это очень похоже на техническое обслуживание и даже выглядит в программах часто практически одинаково с ним, но как отдельный процесс выделим.

QR-коды

Для удобства работы на объектах используют систему QR-кодирования. Увидел недостаток, считал QR-код, оформил заявку. Службы объекта сразу будут понимать, где произошла проблема, куда отправлять инженера для ее устранения.

Отчеты и аналитика

Вся накопленная информация заботливо размещена в соответствующих регистрах и непременно должна быть представлена в виде, удобном для анализа и принятия решений.

Отчеты позволяют понять всю историю происходящего на объекте, выявить причины и закономерности неисправностей, предупредить поломки и прочие нежелательные события.

С коммерческой точки зрения отчеты могут показать наиболее "выгодных" арендаторов, соотнести стоимость их арендной платы или пакетов бизнес-услуг с тем, чем они действительно пользуются, как "выбирают" лимит.

С точки зрения эксплуатации мы сможем понять стоимость практически каждой заявки (например, на основе трудозатрат, стоимости материалов) и элементов инженерных систем в совокупности.

Анализ такой информации поможет оценить инвестиции в замену оборудования и прогнозировать текущие затраты на его обслуживание.

Единое поле для FM и PM

Мы определенно видим, что все процессы, относящиеся как к facility, так и к property менеджменту, происходят на одной и той же информационной базе.

Все действия, активности, факты, коммуникации и так далее записываются в одни и те же карточки сущностей объекта — арендаторы, инженерные системы, оборудование, локации и так далее.

Так мы достигаем единства и полноты информации, которая позволяет понимать состояние объекта и эффективно им управлять.

Отсюда вывод. Похоже, делить системы на FM и PM не всегда обоснованно. Очень много пересекающихся функций. И не все из них непременно будут внедрены на объекте даже при том условии, что они есть в системе или сервисе.

Часто заказчики идут эволюционным путем, "нагружая" выбранную систему постепенно. И очень хорошо, если система позволяет это делать.

Чтобы система соответствовала всем требованиям, она должна позволять настраивать график повторяющихся работ по заданному расписанию, заблаговременно напоминать исполнителю о сроках, когда заявка должна быть решена. Важный пункт - распределение заявок без участия диспетчера.

Сегодня с популярным в сфере обслуживания коммерческих объектов сервисами класса help desk можно без затрат на разработку запустить оцифровку в той степени, к которой предприятие готово в данный момент. А в дальнейшем, без потери уже сделанных инвестиций, развивать свой проект.

Выбирая систему автоматизации, принимайте во внимание не только их функциональные возможности, но и собственную готовность, ресурсы, которые готовы выделить для этой работы.